| 服务精英：企业真正的代言人 |
| 说到代言人，人们脑海里往往会联想到明星、模特和名人，但是对于上海大众全程服务品牌“Techcare大众关爱”来说，最好的代言人就是上海大众600多家签约经销商／维修站的服务顾问。
年初，上海大众全国服务精英挑战赛在上海举行，从全国5000多名服务顾问中脱颖而出的10位金牌服务顾问，代表着上海大众600多家经销商／维修站的最高服务水平，当他们过五关斩六将最终走到决赛的舞台上，他们所展现的形象就不仅仅是他们的个体，而已经成为上海大众服务精神的浓缩。
消费者买车就是买服务
随着消费者的购车观念不断走向成熟和理性，吸引他们的就不仅仅是产品本身，服务的重要性越来越体现在他们的用车生活中。不少消费者都有相同的消费体验：售前服务往往极尽所能、无微不至，但是购买完成以后商家就换了一副冷脸；买车前同销售人员打交道，但修车、保养却再找不到相应的售后人员，造成了服务青黄不接；一些售后服务人员的专业素质不高，只是承担着记录和传达的作用，不能给消费者及时解决问题，这些都给消费者带来了很大的困扰，也使经销商的服务形象受到损害。
如何解决这个问题？上海大众推出了“Techcare大众关爱”。服务品牌不仅提升了厂商的服务形象，也成为汽车品牌价值的一部分。随着消费者对服务要求的不断提高，各品牌之间的竞争其实已转化为服务的竞争。
上海大众很早就意识到服务的重要性，在二十多年的发展过程中，建成了全国最大、服务人员最多的销售网络，让用户“走遍天下都不怕”。但是网络一大，要使它能够流畅、顺利的运转也是一项艰巨的任务，任何一个小的瑕疵都将影响上海大众苦心经营的服务形象。这也是2005年底上海大众推出“Techcare大众关爱”的原因：它是国内首个整合买车、用车、换车全过程的360°全方位大服务品牌，表明公司要将服务的理念贯彻顾客用车生命周期的始终。
提升服务要“用心”
技术服务一向是上海大众的强项，2002年，上海大众就举办了汽车行业内第一次售后服务技能比赛——“上海大众汽车特约维修站全国技术大比武”，成功地树立起上海大众高超的技术形象。
但是就如同上海大众的品牌形象和产品近年来所进行的成功转型一样，上海大众的服务，也一直在进步中，并不断地从“产品”转移到“人”的身上来。上海大众更在技术之上，加入了“大众心”，要求上海大众的服务顾问必须具备专业技师拥有的汽车知识和优秀的客服人员应具备的素质，在面对上海大众300万客户时，他们不仅是一个组织者和管理者，而更是能够直接表达上海大众的“关爱” 。
随着中国轿车产业逐步从产品制造业转型为消费服务产业，不管是对企业，还是对经销商而言，售后服务在企业经营中都将发挥更为举足轻重的作用，在售后服务领域的失利，也就意味着整体经营的失利，可以说，企业的成败悬于服务一线、企业的兴衰也在于它的每一个代言人：服务顾问的表现。 |
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作者：辛 文
2006-8-29
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